Total Quality Management "TQM"

PENDAHULUAN

Dalam persaingan global, agar perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan untuk bertahan hidup, perusahaan harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang bersaing dan pelayanan yang lebih baik pula dibanding dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi pelanggan yang setia. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total Quality Manajement). Total Quality Manajement (TQM) adalah filosofi manajemen yang menekankan kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan konsumen, pentingnya melakukan tindakan yang benar sejak awal, dan pentingnya untuk mengakui bahwa perbaikan kualitas akan dapat sungguh-sungguh tercapai hanya jika merupakan tujuan dari seluruh pekerja perusahaan dan menjadi bagian dari struktur dan budaya dari keseluruhan organisasi.

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan.

PEMBAHASAN

Total Quality Management (TQM), adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu yang diambil dari berbagai praktek manajemen, usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya perubahan paradigma adalah semakin meningkatnya persaingan, ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Konsep TQM berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperi konsep manajemen yang lahir sebelumnya.

Tabel  Perubahan Paradigma Konsep Manajemen

Dari Jika tidak rusak, jangan diperbaiki Mutu tidak penting Pembangunan Struktur organisasi yang kaku Birokrasi organisasi berlapis-lapis Persaingan Kinerja individu Semua orang terspesialisasi dan dikendalikan Pendidikan untuk manajemen

Menjadi Pengembangan berkesinambungan Pengawasan terhadap mutu Inovasi Struktur organisasi fleksibel Lapisan organisasi hanya sedikit Kerjasama Kinerja tim Semua orang menambah nilai, fleksibel dan terberdayakan Pendidikan dan pelatihan untuk semua orang

Manfaat TQM

Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-unsur tersebut secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa manfaat utama, sebagai berikut.

Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar.

Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Komponen TQM memiliki sepuluh unsur utama :

1.      Fokus Pada Pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, lingkungan, yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2.      Obsesi Terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apayang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “ Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’

3.      Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam prosespengambilan keputusandan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4.      Komimen Jangka Panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis, untuk itudibutuhkan budaya perusahaahn yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar TQM dapat berjalan dengan sukses.

5.      Kerjasama Tim ( Teamwork )

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.

Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga- lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

6.      Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses- proses tertentu di dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus- menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.

7.      Pendidikan dan Pelatihan

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan. Mereka beranggapan bahwa perusahaan bukanlah sekolah, yang diperlukan adalah tenaga terampil siap pakai. Jadi, perusahaan- perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang  bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi dalam era persaingan global.

Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8.      Kebebasan yang Terkendali

Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusanyang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak

Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengenddalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode- metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan yang melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9.      Kesatuan Tujuan

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai  upah dan kondisi kerja.

10.  Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakuppandangan dan pemikiran dari pihak- pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang- orang  yang harus melaksanakannya.

Pemberdayaan bukan sekadar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka  dengan memberikan pengaruh yang sungguh- sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah denganmenyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai  perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

Dalam TQM dikenal juga istilah 8 langkah perbaikan dan 7 alat bantu yang digunakan dalam melaksanakan sebuah improvment (QCC)

Secara umum 8 langkah yang dilakukan dalam melaksanakan QCC adalah :

ü  Menemukan Persoalan / Tema

ü  Menetapkan Target

ü  Melakukan Analisa Kondisi yang Ada

ü  Melakukan Analisa Sebab Akibat

ü  Merencanakan Penanggulangan

ü  Melaksanakan Penanggulangan

ü  Memeriksa (Evaluasi) Hasil Penanggulangan

ü  Standarisasi dan Rencana Berikut

Sedangkan 7 alat Bantu dalam QCC adalah :

ü  Check sheet

ü  Stratifikasi

ü  Diagram Pareto

ü  Diagram Sebab Akibat  (FISH BONE)

ü  Grafik dan Bagan Pengendalian

ü  Digram Pencar ( Scatter Diagram )

ü  Histogram

Lebih jauh tentang 7 alat Bantu QCC.

1.      Check Sheet

Check Sheet biasanya berbentuk formulir kertas dengan item-item yang diperlukan sudah dicantumkan dan disusun sedemikian rupa. Digunakan untuk mengumpulkan data hasil pemeriksaan (pengecekan), karena itu ada pula yang menyebutnya dengan Lembar Pengumpul Data.

Tujuan Penggunaan Check Sheet

ü  Check Sheet digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai aspek dan kondisi tertentu yang diperlukan

ü  Check Sheet biasanya dipakai untuk memudahkan proses pengumpulan data, dan memudahkan untuk menganalisa data

2.      Stratifikasi

Yaitu menguraikan dan mengelompokkan data menjadi ke kelompok yang lebih homogen (tunggal). Tujuannya adalah untuk menhindari salah interpretasi dalam membaca suatu data.

3.      Diagram Pareto

Yaitu suatu alat untuk melihat permasalahan yang paling tinggi prioritasnya. Divisualisasikan dalam sebuah diagram yang disusun mulai dari data terbesar/terbanyak.

Kegunaan dari Diagram Pareto :

ü  Menunjukkan dengan jelas dan mudah jenis data yang terbesar

ü  Menunjukkan perbandingan masing-masing jenis terhadap keseluruhan

4.      Diagram Sebab Akibat

Merupakan diagram yang menggambarkan hubungan antara karakteristik mutu dengan faktor penyebabnya.

ü  Dapat disebut juga Fishbone karena strukturnya yang mirip struktur tulang ikan.

ü  Dikembangkan pertama kali oleh Prof. Kaoru Ishikawa dari Universitas Tokyo pada tahun 1950.

5.      Histogram

Histogram adalah satu jenis grafik balok khusus yang menggambarkan penyebaran data sebagai hasil satu macam pengukuran dari suatu kejadian atau proses, apakah data tersebut keluar dari batas pengendalian atau tidak. Dalam keadaan normal, tinggi balok-balok tersebut menampilkan bentuk lonceng.

Histogram sangat membantu sebagai tindakan preventif terhadap masalah yang ada dengan melakukan pencatatan data secara kontinyu, sehingga penyimpangan yang terjadi dapat langsung diidentifikasi secara dini sebelum masalah menjadi berlarut-larut.

6.      Control Chart

Bagan pengendalian bentuk ini merupakan bagan yang paling umum untuk data yang diukur.

Bagan pengendalian x – R merupakan bagan pengendalian yang sekaligus menyatakan harga rata-rata (x) dan range ( R ).

Bagan x menunjukkan adanya perubahan pada harga rata-rata, sedang R menunjukkan adanya perubahan pada dispersi.

7.      Scatter Diagram

Scatter Diagram atau Diagram Pencar dipakai untuk melihat hubungan / korelasi dua variabel yang berkaitan. Diagram ini dugunakan untuk melihat seberapa besar hubungan antara dua variable yang ditunjukkan pada Sumbu X dan Y.

Hambatan Penerapan TQM di Indonesia

1.      Kurangnya komitmen dari manajemen puncak. Hal ini ditunjukan dengan dukungan manajemen puncak hanya berpengaruh signifikan terhadap manajemen Arus Proses. Hal ini menunjukan manajemen belum menganggap proses produksi merupakan proses yang berhubungan dengan proses-proses yang lain, sehingga hanya memusatkan dukungan ke manajemen proses produksi saja

2.      Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM. Hal ini ditunjukkan dengan sikap kerja yang hanya berpengaruh terhadap proses desain produk. Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM akan mempersulit pekerja untuk menerima dan menerapkan konsep tersebut (Santosa, 1988)

3.      Budaya organisasi kurang mendukung penerapan TQM. Hal ini ditunjukkan oleh organisasi belum. memandang perlunya untuk menjalin hubungan jangka panjang baik dengan pelanggan maupun dengan

4.      pemasok (Bounds et al, 1994). Ini menunjukkan organisasi di Indonesia belum sepenuhnya berfokus pada pelanggan dan menjalin hubungan dengan pemasok

5.      Ketidaksempurnaan penerapan praktik TQM. Ini bisa disebabkan oleh adanya kekhawatiran pekerja mengenai adanya kemungkinan down-sizing. Jika penerapan praktik TQM ini dapat meningkatkan efisiensi maka akan banyak tenaga kerja, terutama yang tidak memiliki kompetensi yang tinggi mungkin tidak diperlukan lagi oleh organisasi (Kolesar, 1995)

6.      Pekerja takut menunjukkan kesalahan/menyebunyikan kesalahan yang terjadi. Ini ditunjukkan oleh sikap kerja dari karyawan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Statistical Control/feedback (Kolesar, 1995)

7.      Peran pemerintah yang kurang mendukung penerapan manajemen kualitas total. Hal ini terbukti dari adanya begitu banyak politik KKN di Indonesia. Selain itu, Herudi Kartowisastro, Kepala Badan Standarisasi Nasional dalam wawancara dengan kompas tanggai 14 Januari 2000 berpendapat bahwa pemerintah Indonesia belum menetapkan standar mutu yang wajib bagi barang-barang yang beredar di pasaran (lokal maupun impor). Hal ini mengakibatkan banyak barang industri yang tidak sesuai dengan standar nasional

PENUTUP

Dari pembahasan diatas mengenai TQM maka penulis dapat menarik kesimpulan dengan menerapkan prinsip mutu dari TQM yaitu fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total dari seluruh karyawan maka akan dapat meningkatkan kualitas dari output yaitu produk atau jasa yang dihasilkan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan/konsumen sehingga dengan sendirinya konsumen akan mau untuk kembali membeli produk yang ditawarkan dan akan membentuk loyalitas pelanggan.

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan